Si vous désirez mieux comprendre et améliorer vos relations interpersonnelles, soit au sein de l’entreprise, de la famille, d’une équipe et même d’une relation amoureuse, cet article vous concerne. Cet article présente des facteurs qui nuisent ou facilitent une saine communication dans l’organisation. En peaufinant vos compétences relationnelles en tant que gestionnaire ou employé, vous pourrez ensuite explorer et appliquer les mêmes principes auprès de vos relations afin d’en tirer des résultats positifs.
Un style de communication optimal implique une bonne connaissance de soi, un bon jugement, une flexibilité et une souplesse pour s’ajuster selon le contexte et l’interlocuteur.
Gestion des relations humaines
Puisqu’il est reconnu que les individus ont besoin de reconnaissance individuelle et du sentiment d’être utiles, la communication dans l’organisation constitue un facteur clé
La communication comme processus
Wikio 1998 (cité par Cormier, 2011) souligne que sans communication, il ne peut y avoir de ventes, de marketing, de coordination des processus de travail, d’organisation, de gestion.
La communication interpersonnelle représente le fondement, la base d'un processus de gestion.
Améliorer sa compétence interpersonnelle
Les gestionnaires font face à de multiples défis dans leur quotidien et une grande majorité se plaint du manque de temps. Le focus ainsi établit évince la composante majeure de leur rôle d’entretien du processus des rapports interpersonnels. Le gestionnaire qui désire sortir des rangs et être reconnu comme facilitateur, doit apprendre à :
ÉcouterExpliquerValiderDonner et recevoir du feed-backGérer des conflits.
Ces compétences ne sauraient se développer sans un travail d’introspection et de réflexion d’équipe
Qu’est-ce que communiquer?
Nous communiquons verbalement et non verbalement par nos paroles, nos gestes, nos intentions, nos comportements, nos silences, dans un environnement donné et ce, en présence d’une ou de plusieurs personnes.
Pour améliorer une relation, il faut d’abord avoir une connaissance des personnes impliquées en débutant par soi-même. Si l’autre fait ressurgir des émotions déplaisantes en vous, il pourrait être difficile de surmonter vos appréhensions, vos jugements pour être totalement présent à la relation.
Obstacles à l’écoute
Écouter l'autre avec des pensées hostiles;Écouter l'autre en se croyant plus fin, plus intelligent ou supérieur à l’autre;Écouter l'autre partiellement, en prêtant attention seulement à ce qui fait notre affaire et en interprétant les propos de l'autre selon nos intérêts;Écouter l'autre en pensant à ce qui nous rend anxieux, nous sommes alors déconnectés de l'autre;Faire semblant d'écouter l'autre alors que nos pensées sont ailleurs
Communiquer et réagir sur la défensive
Les réactions défensives nous permettent de protéger consciemment ou non, l'image de soi face aux autres (intégrité sociale) et de garder un certain contrôle. En situation où nous percevons une attaque, nous perdons le focus de la résolution de problème et cherchons à protéger notre image.
Les défenses peuvent s'exprimer par la soumission, l'évitement, la justification. Certains adultes vont tout faire pour éviter la « chicane » ou pour ne pas déplaire. Ils vont alors taire leur opinion et leurs frustrations. Parfois, l’adulte va chercher à se justifier pour susciter chez les autres une certaine forme d'empathie. Pensez à l’enfant qui vous explique le déroulement de la chicane avec sa jeune sœur pour justifier sa réaction agressive de colère. L’enfant vous explique en pleurant le déroulement logique du crescendo de sa colère suscitée par sa sœur. L’état de votre enfant pourrait vous inviter à ne pas ajouter de punition. Est-ce que cela vous rappelle la réaction d’un employé?
Impacts du feed-back positif
Sims, 1980 ( cité par Cormier 2011, p. 115), conclut que la corrélation entre le feed-back positif et tous les comportements de reconnaissance est beaucoup plus élevée que la corrélation entre la punition et la performance.
Si comme gestionnaire, vous justifiez l'absence de feed-back positif à votre personnel par manque de temps, ou de peur qu'ils argumentent pour de meilleures conditions de travail, vous faites fausse route. En effet, bien qu'il soit normal que vos employés fournissent la prestation de travail attendu en échange d'un système de rémunération, il est prouvé que le temps épargné à souligner les bons coups est futile. Dans un environnement non motivant, non reconnaissant, l'employé risque de faire le minimum et vous aurez à imaginer et à mettre en place des actions pour la rétention du personnel, la motivation.
Il est ainsi très bénéfique de souligner à l'occasion les contributions particulières d'employés et de les féliciter sincèrement.
Quoi faire avec des employés "difficiles" ?
Vous avez certainement eu à gérer des employés plus difficiles. Si vos stratégies n'ont pas porté fruit, il vous faut donc revoir et modifier votre approche.
Avez-vous essayé la méthode de complémentarité? Si par exemple l'individu vous parle sur un ton agressif vous êtes calme. Avec une personne manipulatrice, vous êtes précis, direct en communiquant vos attentes et limites. Si les changements souhaités ne sont pas au rendez-vous, des interventions paradoxales pourraient vous être bénéfiques. J’aime comparer cette intervention paradoxale avec la pratique du TaekwonDo. En effet, au lieu de confronter l'autre, vous allez le rejoindre dans ce qu'il est, ce qu'il défend, pour utiliser son énergie et l’amener dans la direction souhaitée. Plus concrètement, disons qu'une employée critique ouvertement les changements organisationnels, vous prenez les devants pour dire aux autres, qu'ils peuvent faire comme cette dame et oser prendre leur place pendant la réunion et émettre des commentaires pour faire avancer la résolution de problèmes. Ainsi, ce recadrement positif pourrait déstabiliser la façon d'interagir en groupe. Ce type d'intervention paradoxale ne peut s'appliquer que si vous êtes suffisamment émotivement détaché.
Rappelez-vous aussi que chaque personne possède un style personnel de communication. Pour avoir plus de suggestions afin de mieux interagir avec le style analytique, directif, aimable ou expressif, je vous invite à consulter le livre rédigé par Cormier, S. (2011, chapitre 7).
Au lieu de craindre la gestion de conflits, vous pourriez l'envisager comme une "opportunité" car un conflit bien géré permet une meilleure connaissance de soi et de l'autre, donc une prise de décisions enrichies.
Bolton et Bolton 1984, (cité par Cormier, 2011, p.208) suggèrent que la connaissance de soi est le point de départ pour l'efficacité organisationnel. Des problèmes de gestion sont souvent attribués à des causes extérieures, alors qu'ils sont issues souvent des comportements interpersonnels des gestionnaires.
Référence:
Cormier, S. (2011).La communication et la gestion. Éditions Presses de l’Université du Québec.
Blog réalisé par Sylvie Martin, psychologue, Laval, Québec, Canada